家族との連絡調整で押さえておきたい3つの心得
こんにちは、福岡のソーシャルワーカー♂です。福岡、寒いですね…施設内は温かいですが、デイの送迎時など外に出るとぐっと冷え込みます。
さてさて、最近めっきりブログ更新の頻度が高くなりました。理由は特にないんですが、ソーシャルワーカー同士の横のつながりも案外少ないですし、だったら積極的に情報だったりノウハウだったり愚痴だったり配信して、少しでも誰か様の役に立てればな、という意識がハッタリでも何でもなく高くなってきました。
なので（特に福岡県内で）ソーシャル、相談員として働いている方がいらっしゃったら、是非色んな情報配信してくださいね 笑 ボクも相談支援に関わる新しい情報やお役立ち情報常に求めています。ソーシャル・相談員に関わらず、介護福祉医療職の相談援助職に就く方にとって正しい情報こそ武器ですもんね！
というわけで、今回は今まで取り上げていなかった『家族との連絡調整』について述べていきたいと思います。
「利用者さんは全然やさしくて穏やかで問題ないんだけど家族がちょっと…」
っていうパターン、意外と多いですよね！
家族との連絡調整でお困りの方がいらっしゃいましたら、何かしらお手伝いになれると幸いです。今回はテーマを3つ決めて、家族との連絡調整の心得をまとめていきたいと思います。
【目次】
心得1：すべてのトラブルの原因は導入時にある？
これはうちの施設長ともよくよくすりあわせている部分です。最初がいちばん肝心ということになります。
「これは施設の方で無料でヤッてくれっるって聞いたわよ！イマサラ何よ！」
「認知症がひどくなってもずっと施設で見てくれるって入居時に聞いたんだけど、なんでグループホームなんて勧めてくるわけ？母はそんな状態じゃありません」
こんな押し問答、経験したことがあるワーカーさんもいるのではないでしょうか？
まだ入職して半年足らずのボクですが、上記の両方共、家族から言われたことがあります。しかもこれ、自分が言ってその罰をかぶるんなら納得いくんですが、前職の相談員がめちゃくちゃやってて、それの尻拭いをさせられているのでイライラしかしません 笑
ただ、家族はそう思ってしまっているのは事実。要は、入居時の対応や契約時に、できもしないこと・やりもしないことなどを安請負で「できますよ」なんていって後々困ってしまうパターンです。
これは相談員職に限らず、全職種に関してもいえることではないでしょうか？
安請負は絶対にダメ！
特に見学時、入居時の説明のときに気を付けていることがひとつありまして、それは、「施設としてできないこと、対応不可なこと、施設（ボクの場合住宅型）が万能でないこと」をせつせつと伝えることです。
やりとりのさなか、「あ、このひと結構自分で言ったこと、こちらで伝えたこと忘れるな」と勘付いたら書面に残します。日付ももちろん書きますし、なんなら署名をいただくこともあります。署名って結構ポイントです。印鑑をおさなくとも、署名くらいであれば簡単にしてくれます。
要は、お互い話し合ってちゃんとその内容を理解しましたよ、という確認書のようなものですね。法的拘束力はもちろんありませんが、トラブルになったときなどに効力を発揮します。だって、自分の筆跡でサインしているんですから…笑
少し話がそれましたが、要は、導入時にしっかりとできること・できないこと・施設の決まりごとなどを伝えておくという、とっても基本的なことを徹底しましょう、っていう心得です。
心得2：電話することは目的じゃない
この業界、とにかく連絡手段はほとんどが電話。あとたまにFAXがあるくらい？それもあってか、情報伝達のスピードがとにかく遅いです。あと、電話することが目的化しちゃってるソーシャルさんとかもたまに見かけます。
電話することは手段であり、目的ではありません。目的は要件をどんな形でも正しく相手に伝えること。
ご家族が忙しく働いている方で、日中ほとんど連絡が取れないなら、メールアドレスを聞いてもいいでしょう。メールのほうが記録にも残りますし、あちらもちょっとした合間時間に内容を確認することができます。
最近、電話ばかりすると「メールでお願いします」といってくださるご家族もいらっしゃいます。これ、個人的に大歓迎です。
電話は相手の時間を強制的に奪うツールです。「実際に声を聞きながらじゃないとうんぬんかんぬん…」なんて言ってる人は三流。大事なことは伝えること。時間の大切さを理解している人であれば「FAX送ったので確認お願いします」なんてアホらしい電話はしません。
その電話をしていた時、その人が集中して資料を作っていたらどうしますか？ぼくだったらかなり腹が立ちます。FAX着の返信をしている最中に「FAX送りました」なんて電話が来ると「今返送してんだよ！」なんて思っちゃいます。
もちろん、電話がダメと入っていません。相手の声を聞きながらではないとなかなか話ができない内容もありますから、そのあたりはうまく使い分けています。対利用者になれば、殆どが高齢者ですので電話になりますが、対家族になれば話は別です。
連絡ツールを電話のみに頼っているワーカーさん、少し対応を変えてみるのも手かもしれませんよ？
心得3：キーパーソンや連絡先、ひとつふたつで大丈夫？
病院、施設に限らずですが、どうしてもこの家族は連絡が繋がりにくい…電話の折り返しも無い…なんてことありますよね。うちのご利用者でも、何度連絡をしても留守電を残しても、平気で一週間後に連絡してくるご家族なども居ます。
通常のやり取りであれば問題ないのですが、これが急変して救急搬送された時などは困りますよね。家族が付き添わないと行けないパターン、入院誓約書なども基本施設職員であっても認められないこともありますし。
そうならないために、キーパーソン含め、ご家族の連絡先はなるべく多く控えておくようにしましょう。万が一の時は連絡することがあります、ということを導入時に伝えておくことも重要です。
うちの施設ではだいたい
- キーパーソンの連絡先
- キーパーソン配偶者の連絡先
- キーパーソン勤務先の連絡先
- （いれば）キーパーソンのお子様や兄姉など血族者
の連絡先までヒアリングしています。教えてくれない方もいますが、ほぼ9割方教えていただける印象です。
まとめ
というわけで、家族との連絡調整の際に重要な
1、導入時の対応をしっかりと
2、電話だけが連絡ツールではない
3、連絡先の確保
の3つを心得としてまとめました。色んなご意見があるかと思います、コメントなどいただけると飛んで喜びます＾＾
★家族とのやりとりでも敬語って大事ですよね。利用者とのコミュニケーションにおける敬語は？
fukuokasocialworker.hatenablog.com
